Marketingul de servicii, la fel de valoros ca cel al bunurilor de consum
Diferența dintre vânzarea de atunci și marketingul de acum o reprezintă evoluția schimbului dintre furnizor și client. Astfel, dacă vânzarea presupunea un start de la fabrică, urmând ca mai apoi, compania să se concentreze asupra produselor și modului în care să le promoveze pentru a le putea vinde, marketingul pleacă de la o piață bine definită, axându-se foarte mult pe setul de nevoi ale clienților și propunând astfel strategii și mijloace de promovare, servind drept soluție pentru a le satisface așteptările. Vânzarea este văzută ca o acțiune propriu zisă de schimb, în timp ce marketingul implică un plan, creativitate, termene și nu în ultimul rând, întărirea relației dintre consumator și serviciu. Tocmai pentru că implică un întreg proces de date, analize și propuneri, marketingul este văzut astăzi cu ochi buni de către companiile doritoare de succes și cu ochi suspecți de către criticii care, acuză această știință de folosirea unor practici care dăunează atât cosumatorilor cât și societăților din care aceștia fac parte. Proprietar al unor serii largi de definiții, sarcina marketingului este aceea de a purta responsabilitatea identificării nevoilor consumatorilor, alegerea unei strategii de bun augur pentru care companiile pot opta în vederea stabilirii prețului, informării și asigurării distribuției.
Deși inițial doar bunurile erau cele care apelau la activitățile de marketing, crescând astfel ca și imagine (ulterior devenind branduri) astăzi, până și cele mai mici afaceri folosesc instrumente de marketing care să le asigure o mai bună compatibilitate cu consumatorul. În marile companii, uneori, departamentul de marketing este mai important decât cel de producție, în sine. Această „filosofie” modernă a modului de a face afaceri își înclină atenția asupra pieței și clientului, uneori, investigând profilul acestuia pentru a-i răspunde la nevoile rezultate, alteori, compunând mesaje și campanii inovatoare, care să convingă ființa umană să creadă că are o nevoie ce poate fi împlinită cel mai bine sau doar cu ajutorul unui anumit serviciu. Deși termenul de vânzare se poate defini ca acțiune de sine stătătoare, până acum nicio definiție a marketingului nu a fost formulată fără a implica și consumatorul, fapt care demosntrează că marketingul nu este doar despre vânzare și reprezintă un proces dincolo de aceasta. Implică emoție, investigație, empatie și solidaritate. Făcând parte din management, este ușor de înțeles faptul că marketingul are o nuanță organizatorică, care implică formularea unei probleme și căutarea soluției pentru aceasta. Neînțeles la începutul său, astăzi, marketingul este cel mai ușor de perceput ca fiind nu o acțiune de a vinde, ci un mijloc de a promova și de a satisface nevoile consumatorilor.
Apariția marketingului serviciilor a luat naștere în momentul în care explozia de efecte ale globalizării a început să lase urme asupra societăților contemporane. Simțind nevoia de a ține pasul cu potențialul bunurilor de consum, serviciile au remarcat că implicarea unor procese de marketing poate garanta succesul taberei rivale. Pentru că astăzi, economia mondială pare să se redreseze după criza financiară din 2008, ofertele de servicii par să fi răsărit „ca după ploaie”, dând astfel șansa marketerilor să se implice în promovarea pe piață. Astfel, situația materială, sporirea cererii pentru serviciile care propun soluții de petrece a timpului liber sau dezvoltarea tehnologiilor sunt doar câteva dintre cauzele care stau la baza necesității unei activități de marketing la nivelul serviciilor.
Specialiștii punctează faptul că marketingul de servicii este influențat și de mediul economic, social, cultural, politic sau legislativ. De altă parte, mediul național sau internațional este un alt factor care stabilește capacitatea cu care planul de marketing trebuie să se raporteze la sarcinile de îndeplinit. Mediul marketingului de serviciu este cel care dictează termenii sub care abordarea consumatorului va fi realizată într-un plan. Acesta este esențial în rolul de a asigura calitatea serviciului. În acest sens, autori precum Philip Kotler, apreciază o listă de zece factori care pot determina percepția calității unui serviciu; și anume: accesibilitatea, credibilitatea, cunoașterea, încrederea, siguranța, competența, comunicarea, amabilitatea, sensibilitatea și concretețea. Astăzi, indiferent că vorbim de companiile mari sau de cele mijlocii, activitatea de marketing a devenit esențială în vederea asigurării continuității serviciului și a stabili obiective precum deținerea unei poziții fruntașe în piața de desfacere.
